Об авторе: Павел Ципорин, директор департамента информационных технологий и цифрового развития – заместитель губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Ханты-Мансийский автономный округ Югра в рейтинге цифровой трансформации Минцифры России всегда в тройке лидеров. Многие передовые IT-решения впервые были применены именно в Югре. Округ занимает первое место в рейтинге финалистов и призёров конкурса проектов региональной информатизации «ПРОФ-IT» за 10 лет: за это время 37 югорских проектов стали финалистами по основным номинациям. На конкурсе наивысшей награды была удостоена и югорская информационная система в номинации «Социальная поддержка».

Традиционный процесс предоставления социальных услуг достаточно архаичен:

• большой объём бумажной документации;
• ручное заполнение и подписание актов выполненных работ, отчётов и журналов, вследствие чего возможны злоупотребления и приписки услуг, которые не оказывались гражданам;
• трудоёмкость предоставления большого числа бумажных документов в орган власти для компенсации затрат, которые невозможно проверить на 100%;
• поставщикам услуг затруднительно вести контроль оказания услуг по их видам или в разрезе сотрудников;
• жалобы на качество оказанных услуг и несистемная работа по анализу причин недовольства граждан;
• отсутствие аналитики и трудоёмкий сбор данных вручную из бумажных документов для анализа и принятия решений.

Инновация в социальном обслуживании в автономном округе заключается во внедрении информационной системы «Мониторинг социальных услуг», которая позволила сформировать новый стандарт обслуживания граждан на основе следующих принципов:

• простота (использование современных и привычных способов фиксации фактов оказания услуг);
• отсутствие бумажных документов (всё взаимодействие только в электронном виде);
• оперативность (возможность оперативного реагирования на события в момент оказания услуг);
• прозрачность (к оплате работы поставщиков услуг принимаются факты оказания услуг, гарантированно подтверждённые потребителем);
• открытость (все участники процесса могут отслеживать процесс оказания услуг на основе объективных данных);
• доступность (лёгкое и быстрое подключение поставщиков услуг).

Система запущена в опытную эксплуатацию в апреле 2022, тиражирование планируется в 2024 году.

Мониторингу подлежат бытовые, медицинские, психологические, педагогические, трудовые, правовые, срочные услуги, услуги для имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов, оказываемые гражданами на дому, стационарно или полустационарно, а также мероприятия по социальному сопровождению граждан.

Переосмысление подхода к оказанию социальных услуг можно представить следующим образом.

Классический процесс оказания социальных услуг на дому можно коротко описать так. Социальный работник приходит по адресу получателя услуг и оказывает их по намеченному плану. Затем социальный работник заполняет акт выполненных работ, и стороны его подписывают. Для полустационарной формы обслуживания в целом картина похожа, кроме того, что в данном случае получатель приходит к поставщику услуг, а не наоборот.

Обновлённое видение процесса является основой для формирования новых инструментов взаимодействия и получения новых данных мониторинга оказания социальных услуг. Социальный работник перед началом обслуживания просит получателя пройти идентификацию, чтобы убедиться в действительности социального сертификата и наличии доступных услуг.

Идентификация получателя услуги производится с использованием банковской карты. Благодаря новым инструментам социальный работник может выбирать услуги с использованием технических средств, что позволяет информировать получателя о доступных ему услугах и действительности сертификата.

Подтверждение оказания услуг со стороны получателя в начале и конце процесса позволяет обогатить данные мониторинга оказания услуг.

В режиме реального времени можно получить данные о времени нахождения сотрудника на адресе с учётом списка услуг и установленного нормативами времени на эти услуги. Ушёл ли сотрудник раньше предположительного времени окончания работ или задержался? По какой причине и через какое время произошла отмена заказа? Остался ли доволен обслуживанием получатель или опекун, как он оценил качество предоставленных услуг? И т.д.

Новый подход к оказанию социальных услуг способствует повышению удовлетворённости граждан. Благодаря вовлечению получателя в процесс подтверждения факта оказания услуг у него вполне обоснованно появляется ощущение своего влияния на процесс, но с минимальными усилиями, и его действия и оценки имеют последствия. Гражданин ощущает себя участником контроля работы социального работника по выполнению услуг, согласно установленным стандартам по времени их выполнения. У него появилась возможность оценить работу социального работника, дать обратную связь в процессе обслуживания, вовлечь своего опекуна в процесс подтверждения фактов услуг.

На основании данных мониторинга – полученных оценок, обратной связи и данных о соблюдении временных нормативов – руководитель организации-поставщика может принимать управленческие решения по корректировке работы социальных работников. Появляются новые данные для анализа работы сотрудников и, следовательно, новые возможности для улучшения обслуживания. Ранее без таких данных руководителю трудно было делать выводы о текущей ситуации с обслуживанием. Однако теперь у него появляется фактура и основание для проведения дополнительных инструктажей сотрудников, что напрямую влияет на улучшение обслуживания по указанным показателям и на удовлетворённость граждан социальным обслуживанием.

«Важный результат, который мы достигли – это одинаковый формат предоставления услуги, без необходимости подстраиваться под технические особенности каждого поставщика: методы взаимодействия одинаковые и не требуют от получателя никаких усилий по адаптации к ним. Благодаря внедрённому стандарту обслуживания гражданину проще сравнивать работы разных поставщиков и выбирать из них наиболее понравившихся. Современные цифровые способы взаимодействия гармонично дополняют и обогащают конкурентную среду поставщиков, способствуя её здоровому развитию», – отметила первый заместитель директора департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры Светлана Круглова.

Участники взаимодействия отмечают следующие эффекты за счёт использования системы мониторинга социальных услуг.

Во-первых, применение системы мониторинга позволило оптимизировать процесс взаимодействия департамента социального развития и поставщиков услуг. Не требуется подписывать бумажные акты сдачи-приёмки, отчёт поставщика социальных услуг, журнал посещений соцработника, можно не предоставлять бумажные документы для оплаты. Все факты оказанных услуг зафиксированы в системе посредством мобильного приложения. Это снимает административную нагрузку с поставщиков услуг и вовлекает в процесс социального обслуживания бизнес, что способствует росту конкуренции, а значит и росту качества оказания услуг.

Во-вторых, в системе фиксируется общее время оказания услуги, что позволяет сделать вывод о соблюдении нормативов оказания услуги соцработником. Данная аналитика необходима поставщикам услуг для понимания времени оказания услуги, результативности соцработников и принятия управленческих решений.

В-третьих, на основании оценки получателя социальных услуг поставщик услуг «по горячим следам» может выяснить причины неудовлетворённости работой социального работника. Это позволит снизить количество звонков и обращений граждан.

В-четвёртых, социальным работникам легко взаимодействовать с системой при полустационарной и надомной форме обслуживания благодаря общепринятым формам и простым сценариям работы. Система не требует дополнительных усилий для перестройки процессов поставщика услуг и обучения персонала для обоих форм обслуживания.

Кроме того, при накоплении достаточного количества данных по результатам мониторинга социальных услуг возможно применение искусственного интеллекта для формирования персонифицированных скриптов обслуживания при работе с конкретным гражданином для социального работника, оповещение руководства поставщика услуг о негативных тенденциях в работе любого сотрудника и дополнительное информирование граждан при необходимости.

По итогам внедрения системы все стороны остались в выигрыше, это отличный результат командной работы, когда внедрение цифровых технологий подкрепляется организационными изменениями и полным пониманием целевой модели взаимодействия человека и государства. Наш опыт в организации мониторинга социальных услуг применим в других субъектах. Система легко встроится в IT-ландшафт любого региона, поскольку не предполагает замены тяжёлых учётных и расчётных систем и использует привычные гражданам технологии подтверждения фактов услуг. Совместно с департаментом социального развития мы запустили систему за два месяца, проработав разнообразные клиентские пути социального обслуживания и сведя их к типовым сценариям. В настоящее готовится заявка на размещение данного сервиса с использованием единой цифровой платформы «ГосТех». Внедрённая в Югре система позволит и другим регионам повысить качество предоставления услуг и удовлетворённость граждан социальными услугами.