Об авторе: Анатолий Шалыто, профессор, д.т.н., Университет ИТМО.

Этот текст про очередную программистскую муть, с которой столкнулся на днях.

Имеются онлайн-курсы по программированию, позиционирующие себя как продвинутые. Я захотел узнать, почему на их сайте нет описания курса, которое, как я знал, в природе существует.

Когда увидел почтовый адрес поддержки этого сайта, то очень обрадовался и подумал: сейчас отправлю письмо. Но, как писал Александр Блок, с мечтами всё не так просто: «Всё, что человек хочет, непременно сбудется, а если не сбудется, то и желания не было. А если сбудется не то – разочарование только кажущееся, сбылось именно то!»

Блок, как ему и положено, оказался прав, но не во всём: разочарование оказалось далеко не кажущимся. Расскажу, как оно накапливалось. Указанная выше мечта об отправке письма сохранялась еще несколько мгновений, т.к. среди обозначений средств, с помощью которых можно написать письмо, я увидел иконку браузера Firefoх.

После этого мечта стала улетучиваться. Её место постепенно занимало разочарование. Сначала мне предложили завести пароль, что я и сделал. Потом попросили повторить его. Затем предложили выделять на картинках гидранты. Выделил. Им этого оказалось мало, и они в быстром темпе попросили меня выделять велосипеды. Но после велосипедов человечество создало автомобили, и создатели сайта не могли отказать себе в удовольствии проверить меня на их узнавание.

В какой-то момент мне показалось, что дорога к написанию письма открыта. Но не тут-то было. Мне предложили ввести пароль и распознать искажённые строчки из букв и цифр. Попробовал несколько раз, некоторые искажения не позволили мне продвинуться дальше… На этом я закончил свою бессмысленную деятельность.

Создатели сайта, видимо, выполнили свою задачу – не впустили меня туда… Я их проклял и решил вместо письма написать этот текст. Для того, чтобы он выглядел научнее, попытался вспомнить, как называются картинки с гидрантами и искажённые строки. Название крутилось в голове, но, видимо, не докрутилось. И забил в поисковик простейший (без упоминания картинок) запрос: «Как называется совокупность букв и цифр, которую надо повторить для того, чтобы попасть на сайт в Интернете?» Сеть не ответила, и в отличие от «электрика Петрова» из стихотворения поэта Олега Григорьева, даже не покачала ботами. Причем ботами ни теми, и не другими. Браузер «Яндекса» был под рукой, и я задал тот же вопрос искусственному интеллекту – YaGPT2. Получил ответ, который и ожидал: какая-то муть.

После этого я с этим же вопросом обратился к человеку, знающему о компьютерах практически всё, и мгновенно получил ответ: «Это издевательство над людьми (он, как человек знающий и бывалый, этих слов не произнёс) называется по-русски «капча», а по-английски CAPTCHA (Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart) – полностью автоматизированный публичный тест Тьюринга для различения ботов (одних из указанных выше) и людей.

Потом этому человеку я задал вопрос: «Зачем они наворотили перечисленное выше?» Ответ был понятен: «Значит, они боятся большого трафика». Боятся трафика на якобы продвинутых курсах по программированию? Или они не продвинутые? То, что я, в их понимании, не продвинутый – это ясно, но до этой истории слово «продвинутый» я понимал иначе…

Оказывается, указанную выше проверку можно выполнить и по-человечески без отметки гидрантов и велосипедов, как это сделал, например, «Озон», у которого, если ты человек, то поставь галочку — и все дела. Возможно, это так классно и просто сделано, чтобы компенсировать то, что в «Озон» почти невозможно дозвониться.

У них есть горячая телефонная линия, которая настолько горяча, что воспользоваться ей нельзя… Про единый номер поддержки 8-800… компания сама пишет, что по нему практически невозможно дозвониться. Странный комментарий… Неужели компания с огромным оборотом не может сделать так, чтобы по этому или другому номеру к ним можно было бы дозвониться, а если это, почему-то, неразрешимая задача, то чтобы не позориться и заставлять нервничать огромное число людей, вообще такой номер не указывать.

Следующим был питерский номер – там вообще была «засада»: после сравнительно большой задержки осуществлялся сброс, и все дела.

Наибольшую же «радость» мне доставил «московский» номер, по звонку на который становится известно, как связаться с определённым сотрудником, если знаешь его… номер. Это, конечно, важно, если я, например, хочу встретиться с ним, но практически в любом другом случае мне нужен именно неопределённый сотрудник, который может помочь решить возникший вопрос.

По московскому же номеру телефона можно узнать о небывалом достижении этой компании в… телефонии: сообщается о возможности написать в чат на сайте или в мобильном приложении.

Такая телефонная связь хорошо описывается стихотворением Юрия Левитанского: «День прошёл – как не было. / Не поговорили». / Год прошёл – как не было. / Не поговорили. / Жизнь прошла – как не было. / Не поговорили». Печальная история получается, не правда, ли?

В отличие от «Озона» до «Озон Банка» дозвониться просто. Более того, в этом банке можно быстро избавиться от робота и связаться со специалистом, а это, как показывает опыт, путь к успеху, правда, если хватит нервов, времени и денег. В подтверждение расскажу некоторые аспекты привязки их карты, с которыми я столкнулся. Сначала надо вспомнить код для входа, потом – неожиданно – пароль на Госуслугах, который должен быть таким, что его запомнить практически невозможно, затем надо зайти на сайт «Озона», а там нажать на некоторую иконку и т.д. В общем, с третьего или четвёртого раза при помощи девушек-специалистов с железными нервами операция «привязка» закончилась удачно. Банк наказывает нерадивых набивающихся к ним на обслуживание клиентов тем, что всё это происходит не по бесплатному номеру 8-800…, а по номеру, трафик по которому сами клиенты и оплачивают!

А как можно отнестись к сервису другой компании, который, когда ни позвони, сообщает только печальную информацию типа: «Вы 46-ой в очереди»? Я понимаю, что отвечающему голосовому помощнику за такой ответ не стыдно, но предполагаю, что в этой компании ещё и люди работают, у которых, возможно, чувство стыда существует. Если это так, то в данной ситуации есть такое решение – ответить звонящему: «Повесьте, пожалуйста, трубку, а когда Вы будете первым в очереди, мы сообщим Вам об этом», — и на самом деле сообщить. Затраты увеличатся, но сообщения можно сделать платными. Возможно, указанную проблему можно решить и иначе, если иметь совесть и уважать людей.

Ещё я помню «удовольствие» от вызова врача на дом из районной поликлиники в ковид, когда это можно было сделать только по одному номеру телефона, по которому было очень сложно дозвониться, а когда это всё-таки удавалось, то не было никакой гарантии, что разговор с роботом вдруг не прервётся.

Всё изложенное происходит потому, что со времён Остапа Бендера известно, что «полное спокойствие может дать человеку только страховой полис». Но мы-то с вами знаем, что может это дать полис далеко не всякий, и что у большинства из нас такого полиса нет.

Однако человечество вместо полиса придумало штуку понадёжнее – «золотое правило морали». Оно звучит так: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

Я и раньше предполагал, что всё то, о чём написан этот текст, – наказание пользователей, которые обычно ни в чём не виноваты, за исключением случая, описанного в басне Ивана Андреевича Крылова: «Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать». А есть, как известно, хотят все.

Мне кажется, я знаю простой способ, как избавиться от всей этой мути: первыми пользователями сервисов должны быть директор и хозяин компании, в которой эти сервисы создавались, а также их мамы, обычно немолодые. Я думаю, что если руководители любят своих мам, то не допустят, чтобы им в лучшем случае стало плохо с сердцем, после того как они попытаются воспользоваться сервисами, созданными под руководством или при молчаливом участии их детей…

Один из создателей компании Alibaba Джек Ма, видимо, бережёт не только свою маму и поэтому, несмотря на то, что не может без помощи коллег загрузить телепрограммы или сериалы на iPad, всегда первым тестирует все новые продукты компании и лично проверяет 80% всех операций, которые затем будут выполнять их клиенты.